錢江晚報 2023-10-24 關鍵詞： 三替
潮新聞客戶端 記者 王靜 陳婕
“給鄰居們推薦一下，來我家通馬桶的小哥，地面弄得十分清爽……”“哇，這么帥，哪里來的小哥？”“結婚了沒有？”這天，因為一位家政小哥，杭州城東某小區業主群突然熱鬧了起來，甚至還有熱心業主張羅著要給小哥介紹對象。
業主說，這小哥是90后，活兒干得利利索索，1米8的大高個兒，精氣神讓人眼前一亮，制服上的“三替”格外惹眼。
這位為業主疏通管道的90后小哥是三替人整體面貌的一個縮影。在杭州，“替您排憂,替您解難,替您受累”的“三替”集團，幾乎是優質家政服務的代名詞。從1992年創辦至今，這個家政老品牌不僅歷經30年風雨屹立不倒，更是憑借口碑將招牌越擦越亮，成長為全國標桿。
尤其是近年來，互聯網滲透到家政行業，熱錢涌入，線上家政APP層出不窮，以低廉的價格大殺四方。就在傳統家政行業看似式微之時，深耕線下的“三替”似乎又“紅”了起來，過去這一年，“三替”訂單同比去年增長了20%，家政從業者每年增長超過20％，年輕化的提升比例每年增加百分之十以上。“三替”是如何“翻紅”的？從前大眾認知中“低收入”、“臟累差”的體力活，如何贏得了更多社會認可的同時，也吸引了大批90后加入？員工的“精氣神”里彰顯著高度的自我認同，這樣的企業文化如何煉成？
帶著一系列問題，近日，我們面對面專訪了三替集團董事長陶曉鶯。
三替集團董事長陶曉鶯
懷“利他”之心行家政之事
三替從傳統文化中汲取力量
家政服務業，一頭連著萬千家庭，一頭連著就業“飯碗”，是服務業的重要組成部分，不過，近年來，“毒保姆”、“惡保姆”等事件頻發，每一起惡性事件都會引發行業的信任危機。
“沒有敬畏之心的人，沒有道德底線，什么都敢做，什么都做得出來?！睂Υ?，身為中國家庭服務業協會副會長，陶曉鶯非常心痛，她認為，究其根本，是因為“人”出了問題。
于是，陶曉鶯著手挽救客戶信任，2017年年中，三替開發了杭州家政信用平臺，建立起了阿姨們的個人信用評價體系。與此同時，她開始思考，能否讓三替員工從自身做起，懷利他之心行家政之事。
很快，2017年底，陶曉鶯決定將中華優秀傳統文化引入集團發展理念，并定期組織學習分享會。
三替集團第50期傳統文化學習會召開 受訪者供圖
“有的阿姨說，她領悟到了只有以心換心，顧客才能感受到我們的真心，她對雇主家的事更上心了。還有一位阿姨告訴我，從前和孩子的關系劍拔弩張，孩子只想離她越遠越好，但是學習傳統文化后，她開始反思自己，學會與孩子平等溝通交流，家庭更加融洽……你看這就是傳統文化的力量。哪有服務？只有做人。”
陶曉鶯認為，未來家政行業真正要能夠有所突破，獲得別人的信任，提供更好的服務，傳統文化的學習或許是一劑良藥。
“通過學習傳統文化，引領員工向上向善，成為更好的自己、孩子的榜樣、父母的驕傲，就會自覺自發地去做有利于社會有利于他人的事?！碧諘扎L對此深信不疑。
交社保、搞培訓
讓一線員工在工作中找到尊嚴和自信
在外界看來，陶曉鶯為員工們做的“傻事”可不少。比如，交社保。
在陶曉鶯的辦公室里，保留著一個1999年辦理的“社會保險登記證”，組織機構統一代碼的最后一位是“1”，她有些自豪地解釋，因為三替是杭州市第一家為員工買社保的民營企業。
陶曉鶯回憶，當時人社局的工作人員曾問自己，“為什么要給員工買社保”，陶曉鶯給出的回答是：“因為員工有了社保，他們會感到自己擁有的是一份正式的工作，進而才會把工作當成一份職業來對待?！?/span>
再比如，開設“三替家政學院”、“三替商學院”、“三替家政研究院”，為數以十萬計的下崗工人創造了再就業的機會。陶曉鶯希望，通過培訓人才，為低收入人群創造高收入的機會，讓一群沒有年齡優勢、沒有文憑優勢的人，在工作中找到尊嚴和自信。
這些年，三替構建了一系列的標準化操作體系，成為家政和搬家兩項國家標準的起草單位，其建立的500多項各類標準，規范員工的操作，最終贏得大量客戶的認可。
三替利用旗下的家政學院、培訓學校為近10萬下崗失業、失地人員、“4050”再就業困難群體以及外來務工人員提供免費培訓、免費推薦再就業。受訪者供圖
“和別的阿姨不一樣，我們的阿姨走出去都會說我是三替的，很驕傲的。”陶曉鶯說，這也是最令她欣慰的地方。驕傲意味著，阿姨們在三替工作是有尊嚴，有幸福感的。
與此同時，行業也迎來重大利好。去年12月，國家發展改革委、商務部等部門印發的《關于推動家政進社區的指導意見》提出，到2023年底，促進家政服務業提質擴容“領跑者”行動重點推進城市的社區家政網點服務能力覆蓋率達到90%以上，全國家政服務網點服務能力進一步提升。到2025年，全國基本實現社區家政服務能力全覆蓋，推動家政行業從業人員進一步增加，消費規模進一步擴大，服務品質進一步提升。
三替集團教育科技培訓中心 受訪者供圖
于喧囂中堅守初心
于變革中行穩致遠
近年來，互聯網家政行情十分“火爆”。還記得得那些價格戰嗎？1元修空調，99元全屋清潔三次……資本熱錢涌入，行業瘋狂擴張，看似“火熱”，卻看不到亮眼平臺崛起，只見一眾公司舉步維艱。市場亂象也隨之暴露：零基礎的人員進入，導致從業人員魚龍混雜，服務質量參差不齊，客戶無從分辨。于是最近，家政行業明顯有了 “回歸”的跡象，又從“價格”回歸到了“價值”。
因為人們越來越發現，修個空調，或許可以花錢試錯，但家中老人、孩子必須托付給靠譜的人和機構。
經歷過喧囂，更能看出陶曉鶯的戰略定力。
借勢互聯網的東風，三替也擁抱科技，從傳統的家政服務提供商，轉型升級成為平臺化一站式到家服務的整合商。但三替始終沒有放棄線下社區門店的經營，以及對人才的培養，更沒有將財富投入到房地產、金融等更“熱門”的投資領域里。
從“三替保潔”、“三替搬家”，到“三替家研究院”、“三替社區養老”，陶曉鶯一直深耕在家政領域，為人們向往的美好生活不懈努力，30多年初心不改。
家政是微利行業。陶曉鶯坦言，沒有高利潤的業績增長，更沒有瘋狂擴張，奮斗30年的自己沒有賺到“大錢”，但三替所擔當的社會責任，她本人從中收獲的成就感，絲毫不遜于任何企業家。
“三替的價值不僅在于創造了多少財富，而是培養了一批自信勤勞為客戶提供良好服務的家政服務員，向社會傳遞了講誠信、有良知、懂感恩的滿滿正能量?！碧諘扎L說。
買菜做飯、打掃衛生、疏通管道、維修家電、母嬰護理，看護老人……這一件件小事，串聯起的是千家萬戶的幸福感。
“誰家沒有老？誰家沒有?。俊痹谔諘扎L看來，隨著社會的經濟提升，老齡化加劇以及“多孩”政策推行，消費者對家政服務的需求還會持續增加，市場需求正在進一步擴大，家政業依然大有可為。
最近幾年，陶曉鶯不斷將自己的兒子89年的黃恩澤推向臺前，這位留學歸來“企二代”，沉穩低調，在三替從基層做起，到現在逐漸有能力獨當一面。傳統行業與新生代掌舵人會碰撞出怎樣的火花？怎樣帶領三替在新時代乘風破浪，行穩致遠，我們拭目以待。
陶曉鶯與黃恩澤 受訪者供圖
