來源：國家發(fā)展和改革委員會(huì) 2023-03-15 關(guān)鍵詞： 家政服務(wù)行業(yè)信用體系建設(shè)
家政服務(wù)行業(yè)是健全基本公共服務(wù)體系、提高人民生活品質(zhì)的重要行業(yè)。二十大報(bào)告明確指出要降低生育成本、發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前，家政服務(wù)市場需求日益旺盛、產(chǎn)業(yè)分工逐步細(xì)化、與數(shù)字技術(shù)的結(jié)合日益緊密，逐步成為“調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長、促就業(yè)、優(yōu)民生”的朝陽產(chǎn)業(yè)。但從近期的社會(huì)新聞和行業(yè)調(diào)查報(bào)告來看，家政服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了一些階段性問題，比如法制標(biāo)準(zhǔn)缺失、專業(yè)程度有限、供需矛盾突出等，阻礙行業(yè)健康發(fā)展，也侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，未來要積極運(yùn)用信用大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，著力完善家政服務(wù)制度規(guī)范，創(chuàng)新信用監(jiān)管與信用核查機(jī)制，探索跨區(qū)域家政服務(wù)信用共建，不斷提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，為人民群眾提供更加有效有針對性的優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)。
一、家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景向好
2022年8月，在國家衛(wèi)健委新聞發(fā)布會(huì)上，國家發(fā)展改革委表示“嬰幼兒無人照料是阻礙生育的首要因素，城市中超過1/3的家庭有托育需求，但供給明顯不足。”同時(shí)，根據(jù)國家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達(dá)2.67億，按照國家標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老護(hù)理員跟老人的比例1比20算，養(yǎng)老護(hù)理員缺口在1000萬人左右，養(yǎng)老服務(wù)供給嚴(yán)重不足。家政行業(yè)是托育養(yǎng)老服務(wù)的重要承載，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，家政行業(yè)的市場規(guī)模從2015年的2776億元迅速增長至2021年的10149億元。隨著人們生活水平的提高，老齡化、少子化等社會(huì)趨勢的影響，以及人們對高質(zhì)量生活水平的要求、三胎政策等因素的影響，家政服務(wù)行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)大有可為。從社會(huì)發(fā)展、政策導(dǎo)向、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、市場需求上看，家政服務(wù)將有較大可能成為未來我國第三產(chǎn)業(yè)中的支柱型產(chǎn)業(yè)。
（一）家政服務(wù)市場發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展受內(nèi)外部影響受到較大阻力，但在經(jīng)濟(jì)增速減緩的背景下，家政服務(wù)行業(yè)依然保持較快的發(fā)展勢頭。根據(jù)相關(guān)市場研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示[]，2021年我國家政服務(wù)市場規(guī)模已達(dá)10149億元，較2015年增長4倍左右，并預(yù)計(jì)到2023年增至11641億元，家政服務(wù)市場已進(jìn)入萬億級市場行列。家庭對家政服務(wù)需求逐漸強(qiáng)烈，2022年有93.8%中國消費(fèi)者使用過家政服務(wù)，尤其對“養(yǎng)老”和“托育”服務(wù)有廣泛需求。作為重要的民生行業(yè)，在政策扶持行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、居民消費(fèi)水平顯著提升、市場對家政服務(wù)需求增加等因素的共同推動(dòng)下，未來我國家政服務(wù)市場的發(fā)展前景相當(dāng)可觀。
（二）家政服務(wù)市場主體以中小企業(yè)居多。作為朝陽產(chǎn)業(yè)，家政服務(wù)企業(yè)的成立年限普遍較短，總體呈現(xiàn)“年輕”狀態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，家政服務(wù)業(yè)注冊企業(yè)總數(shù)近五年大幅增加，從2015年的25.62萬家增長至2021年的261.70萬家，增長了921.47%。其中，成立年限在1年以內(nèi)的企業(yè)占比2%，5年以內(nèi)的企業(yè)占比51%，5-10年的企業(yè)占比30%，10年以上的企業(yè)占比約17%。從注冊資本上看，家政服務(wù)企業(yè)以中小企業(yè)居多，小于100萬的企業(yè)占比約62%，100-200萬的企業(yè)占比約為13%，200-500萬的企業(yè)占比約為14%，大于500萬的企業(yè)占比約為10.8%。
（三）家政服務(wù)成為吸納就業(yè)的新型蓄水池。隨著產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，家政服務(wù)行業(yè)吸納就業(yè)的能力穩(wěn)定提高，據(jù)商務(wù)部測算，2021年中國家政服務(wù)人員數(shù)量已達(dá)3760萬人，約占全國就業(yè)總量的8%，其中有90%的人員來自農(nóng)村地區(qū)，是保障就業(yè)形勢基本穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)比較充分就業(yè)的重要抓手。由于家庭對母嬰服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、家庭服務(wù)等需求日漸增大，家政服務(wù)崗位缺口成為困擾產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，根據(jù)2022年人社部發(fā)布的第一季度“最缺工”職業(yè)前十名單中，家政服務(wù)行業(yè)占據(jù)兩席。同時(shí)，家政服務(wù)行業(yè)薪酬逐年上漲。根據(jù)相關(guān)市場研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，57.2%的家政人員月收入在6000元以上，其中，月收入在7000-9999元的家政從業(yè)者占比最高，達(dá)26.5%，2021年平均薪資約為9600元。因此，從遠(yuǎn)景上看，未來家政服務(wù)市場將吸納更多的從業(yè)人員，為我國擴(kuò)大城鎮(zhèn)就業(yè)容量、豐富就業(yè)崗位和靈活就業(yè)渠道、提升就業(yè)崗位質(zhì)量提供有力支撐。
（四）數(shù)字化將成為家政服務(wù)發(fā)展趨勢。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在生活中的應(yīng)用場景不斷豐富多樣，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”逐漸成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要趨勢。根據(jù)相關(guān)市場研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2018至2021年間，家政服務(wù)用戶的線上滲透率從47.8%上升至80.2%，家政服務(wù)消費(fèi)預(yù)訂線上化趨勢明顯。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)月活躍用戶規(guī)模達(dá)2919萬人，線上需求已成為家政服務(wù)行業(yè)重要的需求來源。家政雇主用戶的線上化需求正在倒逼家政服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，從目前市場上看，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”已形成“B2C直營”、“B2P2C經(jīng)紀(jì)人”模式、“B2B2C”模式等，各類家政服務(wù)企業(yè)正在依托衛(wèi)星定位、大數(shù)據(jù)智能匹配、數(shù)據(jù)庫管理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字化獲客、智能客服等數(shù)字化服務(wù)功能。
二、現(xiàn)階段家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的階段性問題
作為新興朝陽行業(yè)，家政服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，并呈現(xiàn)規(guī)模化、專業(yè)化、數(shù)字化等多種特點(diǎn)。但由于產(chǎn)業(yè)發(fā)展處于初期階段，仍存在監(jiān)管辦法和標(biāo)準(zhǔn)制度缺失、專業(yè)化職業(yè)化發(fā)展滯后、群眾滿意度不高等問題。這些階段性問題已逐步成為困擾產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。
（一）監(jiān)管辦法和標(biāo)準(zhǔn)制度缺失，家政服務(wù)規(guī)范發(fā)展滯后于市場需要。近年來，為促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，國家先后出臺(tái)了諸多文件，如國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，國家發(fā)展改革委等五部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于開展家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)試點(diǎn)工作的通知》等，并建立了由國家發(fā)改委、商務(wù)部牽頭的促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容部際聯(lián)席會(huì)議制度。但總體來看，家政服務(wù)監(jiān)管和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步完善。法律規(guī)范方面，地方開展了積極探索，上海、營口、溫州等地出臺(tái)《家政服務(wù)條例》，仍面臨國家層面相關(guān)法律法規(guī)缺失問題；在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2022年10月，我國共發(fā)布家政服務(wù)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)351項(xiàng)，其中國家標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)206項(xiàng)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)142項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)嚴(yán)重缺失，也反映了當(dāng)前全國層面家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)遠(yuǎn)滯后于市場發(fā)展。客觀造成家政服務(wù)行業(yè)收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、員工準(zhǔn)入門檻不統(tǒng)一等問題。
（二）家政服務(wù)專業(yè)化職業(yè)化發(fā)展滯后，家政從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻不高。一是家政服務(wù)以家居保潔為主。對家政服務(wù)企業(yè)所從事細(xì)分領(lǐng)域上看，傳統(tǒng)家居保潔服務(wù)是家政使用最高的場景，占比54.9%。搬家、母嬰護(hù)理、家裝保養(yǎng)，分別占比28.4%，26.0%，22.8%。為顧客提供“簡單勞務(wù)型”服務(wù)如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛(wèi)生等的家政服務(wù)企業(yè)仍然占大多數(shù)。而從事母嬰護(hù)理和嬰幼兒托育的“知識(shí)技能型”服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)相對不足。二是高端家政服務(wù)人才有限。調(diào)查顯示，家政服務(wù)員90%為進(jìn)城務(wù)工婦女，初中以下文化程度占60%。被調(diào)查的人當(dāng)中，17%“從未參加過培訓(xùn)”，63%“只接受過一次培訓(xùn)”，從業(yè)人員持證上崗率不足10%。三是家政服務(wù)人員存在失信風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)一項(xiàng)對77479名家政服務(wù)員的調(diào)查顯示，有3380人存在不良警示信息評價(jià)，其中甩單和假證最為突出，分別占23.18%和13.3%，有1.98%的家政從業(yè)人員身份認(rèn)證失敗（即姓名和身份證號碼不一致），有1.55%的從業(yè)人員存在失信被執(zhí)行人記錄。從業(yè)人員背景風(fēng)險(xiǎn)及工作經(jīng)歷造假、隱瞞個(gè)人信息、偷盜、曠工或擅自離崗、打虐看護(hù)對象等問題仍然存在。
（三）家政服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到用戶期待，群眾對家政服務(wù)存在信任缺失。現(xiàn)有家政服務(wù)質(zhì)量與用戶期待有較大差距，根據(jù)相關(guān)市場研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)行業(yè)中有41%的用戶與家政人員有過糾紛，其中有55%糾紛為服務(wù)專業(yè)度不足，51.1%的糾紛為家政人員態(tài)度不佳。傳統(tǒng)家政服務(wù)獲客渠道多來源于老客戶與新客戶的“口口相傳”，根據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，家庭雇主首次選擇家政服務(wù)主要來源于用戶評價(jià)口碑（94.3%）、家政平臺(tái)知名度（92.7%）、朋友家人推薦（88.5%）。近年來，家政服務(wù)龍頭企業(yè)多發(fā)生負(fù)面輿情事件，包括服務(wù)質(zhì)量存疑、勞務(wù)糾紛頻繁、惡性事件社會(huì)影響大、企業(yè)深陷巨額虧損等。對于服務(wù)質(zhì)量不滿意和企業(yè)存在負(fù)面輿情導(dǎo)致群眾對家政服務(wù)企業(yè)和人員的信任程度不高。
三、加快推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的政策建議
《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出“持續(xù)推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，與智慧社區(qū)、養(yǎng)老托育等融合發(fā)展”，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，對于持續(xù)釋放內(nèi)需潛力、促進(jìn)就業(yè)、拓寬經(jīng)濟(jì)增長新藍(lán)海、保障民生具有重要作用。
（一）加快完善家政服務(wù)法律法規(guī)體系。加快組織各級政府部門研究起草“家政服務(wù)條例”。健全法律法規(guī)建設(shè)，健全家政服務(wù)行業(yè)基本規(guī)范。加快推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容工作機(jī)制建設(shè)，完善各級政府部門協(xié)同共建機(jī)制。遏制家政服務(wù)領(lǐng)域非法合同、非法勞務(wù)外包、惡意欠薪等違法失信行為，保障家政從業(yè)人員合法權(quán)益。明確相關(guān)糾紛責(zé)任，強(qiáng)化勞動(dòng)糾紛、用工問題、安全責(zé)任問題等糾紛的處理規(guī)則，規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)責(zé)任劃分原則，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（二）開展家政行業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。現(xiàn)階段，我國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)居多，尚未形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。未來，要持續(xù)加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，將家政服務(wù)成熟領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。支持家政服務(wù)龍頭企業(yè)牽頭制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加快圍繞居家保潔、維修服務(wù)、家庭烹飪、月嫂、搬家等成熟領(lǐng)域制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)地方或企業(yè)對養(yǎng)老、托育、家教、心理服務(wù)、家庭醫(yī)療等新興領(lǐng)域率先形成地方和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。加大家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭標(biāo)準(zhǔn)制定工作，形成基本完善的行業(yè)自律監(jiān)管機(jī)制。探索家政服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，以成熟的家政服務(wù)規(guī)范支撐制度設(shè)計(jì)，支持地方在家政服務(wù)評優(yōu)評先等創(chuàng)建工作中加大先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的推廣。
（三）面向市場主體建立家政從業(yè)人員職業(yè)信用管理與核查機(jī)制。探索形成家政從業(yè)人員職業(yè)信用管理機(jī)制，建立面向家政服務(wù)行業(yè)的公共信用信息管理目錄，構(gòu)建家政服務(wù)從業(yè)人員背景調(diào)查和資質(zhì)核查機(jī)制。加強(qiáng)家政服務(wù)從業(yè)人員和企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)的歸集與共享，推動(dòng)商務(wù)、公安、市監(jiān)、發(fā)改等部門系統(tǒng)共建，建立比較完善的家政行業(yè)職業(yè)信用大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化從業(yè)機(jī)構(gòu)和人員職業(yè)信用管理及重點(diǎn)機(jī)構(gòu)信用監(jiān)測管理，在依法依規(guī)前提下向市場主體開放家政服務(wù)人員信用核驗(yàn)結(jié)果。建立家政服務(wù)行業(yè)信用大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測機(jī)制，依托各類行業(yè)管理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測等應(yīng)用場景推動(dòng)家政服務(wù)市場信用信息融合共享，根據(jù)市場需求創(chuàng)新市場價(jià)格監(jiān)測、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評估、輿情監(jiān)測、職業(yè)人群信用管理等服務(wù)功能，助力家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。
（四）推動(dòng)家政服務(wù)區(qū)域化發(fā)展和跨區(qū)域互認(rèn)。依托京津冀、長三角、粵港澳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、家政服務(wù)需求較為廣泛的區(qū)域，率先實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)地方法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、信用數(shù)據(jù)共享、信用核查結(jié)果、家政職業(yè)評價(jià)體系等重要評估內(nèi)容互通互認(rèn)。支持從“數(shù)字家政”角度出發(fā)，探索從國家層面建立公益化數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)，支持省市層面建立區(qū)域共享、市場共用、便企惠民的家政信用服務(wù)平臺(tái)，完善查詢、獲客、反饋、評價(jià)、權(quán)益保護(hù)等服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)家政信用核查、信用評價(jià)等機(jī)制在平臺(tái)的互認(rèn)共用。鼓勵(lì)各勞動(dòng)力輸出大省率先在家政服務(wù)領(lǐng)域建立家政服務(wù)從業(yè)人員誠信管理體系，探索從業(yè)人員信用信息共享和權(quán)益保護(hù)制度的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)人員和從業(yè)人員信用核查報(bào)告“雙輸出”。
（五）優(yōu)化普惠與市場兼具的家政服務(wù)供給格局。推動(dòng)家政服務(wù)實(shí)現(xiàn)公共與市場供給的差異化布局，推動(dòng)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容。探索將養(yǎng)老、托育、看護(hù)等家政服務(wù)納入基本公共服務(wù)供給領(lǐng)域，由養(yǎng)老保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)、長期護(hù)理保險(xiǎn)等基金統(tǒng)籌安排。依托各級社區(qū)和鄉(xiāng)村公共服務(wù)設(shè)施優(yōu)化家政服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷優(yōu)化養(yǎng)老、托育、看護(hù)等基本公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大養(yǎng)老托育等行業(yè)人才職業(yè)隊(duì)伍。支持各地積極探索家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群建設(shè)，優(yōu)化家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈建設(shè)，著力壯大家政服務(wù)市場主體，培育一批家政服務(wù)龍頭企業(yè)，引導(dǎo)國有資本扶持家政服務(wù)中小企業(yè)，引導(dǎo)市場逐步細(xì)化家政服務(wù)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。發(fā)動(dòng)社會(huì)及市場力量健全完善家政服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，依托信用監(jiān)管手段解決家政服務(wù)行業(yè)收費(fèi)問題，助力家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
（國家公共信用信息中心 楊 柳 石 杰 王思佳 陳晟涌）
