上觀 2023-11-20 關鍵詞：
近年來，家政服務業迎來風口期，但隨之也涌現出一些不容忽視的問題。為更好地規范家政服務行業發展，近期，江蘇省消保委開展了家政服務消費調查。11月16日，省消保委召開新聞發布會通報了調查有關情況。
本次調查采用線上問卷調查、體驗員暗訪、深度訪談以及律師點評相結合的方式。其中，線上調查共獲得有效樣本16044份，線下體驗式調查共完成有效樣本14份，深度訪談共完成有效樣本6份。體驗員暗訪對象：包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家在內的6家家政服務平臺，調查工種為月嫂、育兒嫂、保姆、護工。
調查結果顯示，一方面，“一老一少”照顧需求顯著，一方面，行業發展有短板，急需高素質人才。市場供需錯配，同時，家政服務企業存在的問題也不少，經營亟待規范。
家政服務市場供需錯配，難以滿足消費需求
“一老一少”照顧需求顯著。調查結果顯示，39.3%的消費者雇傭過照顧老人、病患的保姆，占比最高。35.2%的消費者使用過家庭保姆服務，超過25%的家庭使用過育兒類家政服務。
行業發展有短板，急需高素質人才。線上數據顯示，有超四成消費者認為行業發展中最顯著問題是“從業人員整體素質不高，服務質量參差不齊”，占比44.7%，還有22.9%的消費者認為“企業和從業人員較少，不能滿足要求”。
此外，分別有38.8%、38.1%的消費者認為“行業門檻低，缺乏有效監管和投訴渠道”“行業缺乏標準化、規范化要求”。
家政服務企業經營亟待規范
在線家政服務平臺管理松散，服務水平待提升。問卷調查顯示，40.8%的消費者認為家政服務平臺“服務不專業”，23.4%的消費者認為“整體流程不規范”。深度訪談中，3位被訪談從業人員均反映平臺并未與其簽訂勞動合同。平臺與從業人員之間的關系松散，缺乏約束力。
線下部分實體店證照不上墻，關門閉店聯系難。問卷數據顯示，公示“公司經營執照”的僅占比38.4%，即有超過六成消費者遇到實體店不公示公司營業執照的情形。
線下暗訪發現，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線下門店證照、經營管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務標識。
部分家政公司涉嫌夸大宣傳，誤導消費者。問卷調查顯示，有35.9%的消費者在接受平臺服務期間遭遇過虛假宣傳，還有20%的消費者遇到“人不對版”，13.4%的消費者遇到“服務內容與前期描述不一致”。
深度訪談中，在“天鵝到家”平臺聘請過阿姨的消費者表示“覺得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發現有的阿姨根本沒有經驗”；在“58到家”平臺聘請過阿姨的消費者反映“宣傳上萬的阿姨庫，都是有經驗才上崗，但實際上沒那么多人，且不是每個都有經驗”。
家政從業人員服務質量參差不齊
從業人員評價標準不統一。45.9%的消費者反映“沒有相關從業證、技能證”，39.3%的消費者表示“服務不夠專業”。
暗訪調查中，對于“金牌月嫂”的認定，無統一行業標準，家政服務企業是按照情況自行確定，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產后康復師、催乳師證等”，有的是“根據帶孩子數量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有三年以上相關工作經驗，根據技能進行考核”“接單數量多且考試合格”。
從業人員存在買證上崗亂象。在接受家政人員的服務期間，29.4%的消費者遇到家政人員“身體健康狀況”問題，其次是“行為懶散”“整體素質較差”“服務內容與實際不一致”等情形。
暗訪中，大部分家政公司僅口頭詢問應聘人員的工作經驗而未要求提供佐證材料。同時，存在交錢不培訓不考試即可拿證或提供考證測試答案等“買證”的不良亂象。
體驗人員在58到家暗訪時，該機構工作人員現場喊來辦證人員，添加辦證人員微信后，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證，一個證500元。體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個證書，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營養師。
部分合同藏“貓膩”，收費混亂問題凸顯
部分格式合同涉嫌免除家政企業責任。問卷調查顯示，有2.9%的消費者表示沒簽合同，有14.2%的消費者表示在接受服務期間遭遇“霸王條款”。律師對家政服務合同審查后發現，主要存在合同約定不明、平臺排除自身責任、維權難度大三個方面問題。
收費標準不透明，私下交易存風險。問卷調查中，消費者反映與家政服務平臺簽署服務協議時需要支付的費用包括服務費、中介費、家政人員工資等。31.5%的消費者表示“收費標準不透明、不合理”。
體驗暗訪發現，部分家政公司存在線上無公開報價、讓消費者私下交易的現象。58到家平臺約定阿姨工資和中介費全部交給平臺，但是美田到家門店客服人員又以“阿姨不會線上領工資”為由，聯系雇主在平臺上申請退款，再由雇主將錢轉賬到阿姨私人賬戶。
消費者普遍面臨退費難、維權難困境。線上調查中，與家政服務公司協商退還、賠償費用時遇到困難的消費者占比高達82.3%。深度訪談中消費者反映，在與公司協商退還、賠償費用時會遇到平臺延遲處理或者故意推脫問題。天鵝到家、58到家平臺通過更換服務人員代替退費。
暗訪調查中，體驗人員在阿姨幫平臺雇傭護工，費用為護工工資5500元/月+中介費2600元，客服人員口頭承諾護工包一年內免費更換，但合同并未標明中介費用，客服人員僅提供口頭承諾，如果中途終止服務，2600元中介費不予退還。此外，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監督電話，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應雇主需求不積極。
省消保委提醒消費者在選擇家政服務時，應當擦亮眼睛做到“三看三注意”
一是看家政公司經營資格和服務內容。注意公司是否有營業執照、服務人員是否有正規健康證、工作證、資質證明等。盡量選擇自己比較了解、信譽好、服務規范合法的家政公司，而非在小區貼廣告或流動的“野家政”。在購買家政服務中，要貨比三家，切記不要盲目購買。要認真查看家政機構提供的服務內容，包括服務時長、服務價格、服務質量以及售后服務等相關內容。
二是看家政公司合同協議及票據。注意書面合同約定內容，不輕信口頭承諾，盡可能細化條款，避免因合同不平等、格式條款或約定不清晰等情形，導致自身權益受損。同時，盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類的費用，謹慎選擇預支服務項目，注意留存有效票據憑證，切勿與家政服務人員簽訂“私約”，避免出現問題后難以維權。
三是看家政公司服務人員素質。注意家政服務人員的培訓經歷、獲獎情況以及在過往服務中是否出現過投訴或者糾紛，綜合考量家政服務人員的素質及技能，避免服務不到位、意外事故等情形發生。
新華日報·交匯點記者 許海燕 洪葉
上觀號作者：交匯點
