新民晚報 2024-06-02 關(guān)鍵詞： 雇主隱私，服務(wù)質(zhì)量
從家務(wù)清理到烹飪保潔，從母嬰護理到居家養(yǎng)老，“一鍵預(yù)約”即可“到家服務(wù)”。近年來，隨著家政服務(wù)需求的日益增長，越來越多的家庭選擇通過線上平臺預(yù)約家政服務(wù)。
然而，多位市民向“新民幫儂忙”反映，在線上平臺預(yù)約的家政服務(wù)，常存在從業(yè)人員經(jīng)驗不足、技能生疏、服務(wù)敷衍等問題，有的甚至還有健康隱患，而在維權(quán)時也是困難重重，讓消費者倍感糟心。家政服務(wù)究竟存在著哪些問題？幫忙君進行了調(diào)查測評。
民聲調(diào)研
阿姨換了又換
退費就是不行
為了照料98歲高齡的奶奶，錢先生特意委托“天鵝到家”平臺找住家阿姨，誰知阿姨換了又換，一個滿意的都沒有，找平臺要求退費，卻是“下單容易退單難”。
天鵝到家頁面
2023年4月9日，錢先生與家人來到“天鵝到家”徐匯店，簽下了三年合約，一次性支付1.6萬元。工作人員稱，公司住家阿姨都經(jīng)過專業(yè)線上培訓(xùn)，只要對其服務(wù)不滿意，三年內(nèi)都可以免費安排更換。
簽約次日，第一名阿姨上門服務(wù)。錢先生講，老人雖然高齡，但生活完全能自理，之所以請阿姨主要想有人在旁看護，尤其是家人不在家的時候。可是萬萬沒想到，這名阿姨缺乏責(zé)任心，做事糊弄，反而帶來不少安全隱患，根本不像經(jīng)過“專業(yè)培訓(xùn)”。錢先生好幾次回家聞到煤氣味，進廚房查看后是燃氣灶上燒著東西，而阿姨卻在房間呼呼大睡。
幸好我及時回家，否則后果不堪設(shè)想。
為此，阿姨也寫過保證書，承諾不再發(fā)生類似情況，但并沒多大改善。兩個月后，錢先生決定辭退這位阿姨。
臨走時她態(tài)度兇蠻，雙方鬧得不歡而散，老人也為此胸悶許久。
住家阿姨寫的保證書
后來，“天鵝到家”又陸續(xù)推薦了阿姨上門，但都不匹配看護需求。6月，錢先生向“天鵝到家”提出終止合同，但公司以不滿足條件為由拒絕。
在錢先生提供的合同中，幫忙君注意到上面寫明只有滿足四個條件下的任意一種情況，才能退費——服務(wù)對象身故、服務(wù)對象入住養(yǎng)老院或托兒所（全托）的、服務(wù)對象連續(xù)1個月或2個月內(nèi)累計40天住院治療的、由于不可抗力導(dǎo)致本合同全部或部分不能履行的。
退款條件如此苛刻，根本就是“霸王條款”啊！
合同中退費條款
錢先生說，當(dāng)初給他簽的是電子協(xié)議，根本沒注意到這些細則。退費事宜，一拖就是將近一年的時間。
幫忙君致電“天鵝到家”客服熱線，工作人員回應(yīng)“會由專人給予答復(fù)”。但截至發(fā)稿，并無任何回音。
保潔啥都不會
換人還要收費
受到家政行業(yè)風(fēng)口影響，一些電商平臺如盒馬等也推出了線上家政服務(wù)，吸引到不少消費者下單體驗。
盒馬生活服務(wù)頁面
4月15日，家住長寧區(qū)的曲女士通過盒馬app預(yù)約了單次3小時居家保潔服務(wù)，付款178元。家政阿姨如約上門后，曲女士發(fā)現(xiàn)她似乎對保潔服務(wù)“一竅不通”，而且普通話也不流利，溝通很困難。
派來的阿姨根本不懂得如何潔廁刷馬桶，還要我去教她操作。
服務(wù)不到10分鐘，曲女士就要求盒馬客服換人。
而讓曲女士不解的是，客服反饋，換人要她先支付50元的改約費。她質(zhì)疑，明明是家政阿姨不符合上崗要求，怎么還要雇主為此“買單”？客服進一步解釋，在服務(wù)預(yù)約時間不足24小時內(nèi)提出改約換人，都需要收取50元改約費。
曲女士多次與盒馬平臺溝通，客服人員說法如出一轍，堅稱這是公司規(guī)定。
但是我下單時，根本就沒看見“改約費”的細則說明。
曲女士直言，平臺只管派人，不管是否符合要求，如果換人就要收費還不提前告知，這不是“坑人”嗎？
據(jù)悉，盒馬推出的一站式生活服務(wù)，涵蓋家電清潔、家政保潔、專業(yè)洗衣、鞋類洗護、奢包洗護等。幫忙君打開盒馬APP，點擊“生活服務(wù)”，選擇“家庭保潔”類目，隨即跳出單次保潔、周期保潔和次卡保潔三個選項，費用在上百元到數(shù)千元不等。幫忙君仔細查看下單詳情頁，并未找到關(guān)于改約費說明。
盒馬家庭保潔頁面
隨后，幫忙君以消費者名義致電盒馬客服了解情況。對方表示，家政服務(wù)一旦下單成功，若在服務(wù)預(yù)約時間不足24小時內(nèi)申請換期，需額外購買一張50元改約卡，如果直接取消訂單申請退款，則會扣除50元作為違約金。那如何確保家政服務(wù)的質(zhì)量？對方強調(diào)，入駐平臺的家政服務(wù)公司都是有資質(zhì)的，保潔人員均需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗。
月嫂侵犯隱私
平臺不了了之
據(jù)家住青浦區(qū)的徐女士所述，自己去年年底通過“天鵝到家”預(yù)訂月嫂服務(wù)，平臺向其推薦了“銀牌”月嫂，26天總費用為12800元。
面試時發(fā)現(xiàn)月嫂很年輕，只有30歲出頭，我有點擔(dān)心她經(jīng)驗不夠，但平臺說肯定保證服務(wù)質(zhì)量，讓我放心。
天鵝到家月嫂訂單
今年2月底，徐女士順利生產(chǎn)，月嫂也正式上門，并承擔(dān)其照顧產(chǎn)婦和嬰兒的職責(zé)。然而，在徐女士與月嫂相處的日子里，漸漸對其行為感到不滿。
感覺她做月嫂的經(jīng)驗不足，比較懶散，對寶寶的日常護理也存在著很多問題。
徐女士舉例，她特別交代了月嫂要把寶寶的衣服單獨手洗，但是月嫂卻將寶寶衣服與大人衣服混在一起，用洗衣機混洗。
這樣很不衛(wèi)生，容易造成交叉感染。
還有她認(rèn)為，月嫂“沒有邊界感，缺乏服務(wù)意識”。
月嫂經(jīng)常對我們的家事和家人進行過度評價，態(tài)度還挺強勢，讓我心里很不舒服。
最讓徐女士接受不了的是，臨近“下單”時，月嫂暗示她“送錦旗”給好評，提出要與寶寶一起拍照，但結(jié)果月嫂轉(zhuǎn)手就把這些“素材”上傳到了自己的抖音賬號。
下單后，我才偶然間刷到她的抖音賬號，發(fā)現(xiàn)她把我寶寶的照片都發(fā)了上去，而且工作期間還拍了不少抖音作品，畫面覆蓋了我家的臥室、廚房、衛(wèi)生間等多個區(qū)域，嚴(yán)重侵犯了我家的隱私。
發(fā)現(xiàn)上述情況后，徐女士義憤填膺，向“天鵝到家”投訴了該月嫂的侵權(quán)行為，同時要求平臺對其處罰，并賠償自己的損失。
結(jié)果平臺只是要求她刪掉了視頻，然后象征性地給我退了500元，此事最后也不了了之。
徐女士還告訴幫忙君，因為被投訴，月嫂被扣了錢，但她心懷不滿，在抖音賬號上“指桑罵槐”。徐女士再次向平臺反映后，平臺居然只是“勸”她屏蔽掉月嫂的賬號不要再看。
幫忙君從上海市家政行業(yè)協(xié)會獲悉，經(jīng)過市人社局家政專項能力培訓(xùn)的家政員，上崗前都會進行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容匯總成《家政服務(wù)》教材。其中有一條明確寫道：家政服務(wù)員應(yīng)具有尊重雇主隱私的基本道德，不把雇主家里的隱私張揚出去，不能有侵犯雇主隱私權(quán)的違法行為。
上崗隱瞞病情
雇主后怕不已
根據(jù)家政行業(yè)規(guī)范，作為從事服務(wù)行業(yè)的人員，月嫂上崗前需要提供身份證和健康證明等，證明自己沒有傳染病和其他健康問題。
今年1月，市民李女士通過上海亦蓁到家家政服務(wù)有限公司（“愛的果實”）找月嫂，平臺根據(jù)其要求向其推薦了一名月嫂，約定每月服務(wù)費為9500元，但并未提供其體檢報告單。該月嫂上門服務(wù)后，只提供了一張由縣醫(yī)院開具的手寫體檢單，上面顯示各項指標(biāo)“正常”。
月嫂上崗一個月后，李女士心里始終有些不放心，出于做父母的謹(jǐn)慎，李女士帶著她去大醫(yī)院做了一次體檢，結(jié)果讓全家大驚失色，報告顯示月嫂罹患乙肝小三陽，有一定的傳染性。回想小寶與該月嫂日夜親密接觸一個多月，全家后悔不迭。此時，月嫂才承認(rèn)早前就有醫(yī)生建議不要再從事月嫂行業(yè)。
出此事故后，李女士隨即聯(lián)系“愛的果實”討要說法。起初對方承認(rèn)“把關(guān)不嚴(yán)”，后來又百般推諉，回稱合同里并沒要求公司幫雇主審核體檢報告，將責(zé)任推得一干二凈。
萬般無奈下，李女士撥打12345市民服務(wù)熱線投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)，家政公司最終答應(yīng)退還服務(wù)費。服務(wù)費雖然退還了，但李女士心中始終無法釋懷：
月嫂有如此大的健康安全隱患，又是如何能常年從事家政服務(wù)行業(yè)的？家政平臺的審核在哪里？萬一出事了，消費者的權(quán)益又該如何來保障？
民聲建言
01
從業(yè)人員落實技能培訓(xùn)
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在家政服務(wù)投訴中，普遍反映家政從業(yè)人員經(jīng)驗不足、技能不熟，歸根結(jié)底，就是相關(guān)技能培訓(xùn)不到位和行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)混亂造成的。
黎阿姨坦言，自己來滬想從事家政行業(yè)，因為之前并沒有相關(guān)經(jīng)驗，就想先到家政公司培訓(xùn)，拿到相關(guān)證書后方便找工作。于是聽信上海樂加程家政公司的宣傳，先后報名了早教課、育嬰課、輔食課和月嫂等課程培訓(xùn)，總共交了5160元培訓(xùn)費。
他們說只要報名培訓(xùn)，半個月內(nèi)就能安排上崗，結(jié)果上了十來天課還沒消息。
黎阿姨氣憤地表示，此后家政公司安排其考試，還發(fā)了一本所謂的“證書”，另收了300元工本費。然而，經(jīng)人社部門查實，上海樂加程家政公司并非是由人社局批準(zhǔn)成立的培訓(xùn)機構(gòu)。也就是說，它根本就不具備家政培訓(xùn)的相關(guān)資質(zhì)，也發(fā)不出相應(yīng)證書，培訓(xùn)效果可想而知。
實際上，花錢買證、辦假證已經(jīng)成為家政行業(yè)的普遍現(xiàn)象，由此造成相關(guān)從業(yè)人員“整體技能較差”。因此，真正落實家政行業(yè)的技能培訓(xùn)，持證上崗、杜絕假證，是提升行業(yè)整體水平的第一關(guān)。
02
平臺切實履行監(jiān)管責(zé)任
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消費者通過家政平臺預(yù)約家政服務(wù)，但在發(fā)生糾紛時，平臺提供的家政服務(wù)合同中有關(guān)違約責(zé)任條款，大多只約定了雇主逾期支付服務(wù)費承擔(dān)違約責(zé)任，但未約定家政服務(wù)機構(gòu)違約時應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任。平臺撇清了自身責(zé)任，同時增加了消費者的維權(quán)難度。
對此，市民建議，家政平臺應(yīng)切實履行平臺的監(jiān)管職責(zé)，明確各方的違約責(zé)任，暢通行業(yè)管理的投訴監(jiān)督渠道，及時回應(yīng)消費者訴求。
03
推動家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
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目前，家政服務(wù)業(yè)尚存法規(guī)空白，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致亂象叢生。
市民呼吁，積極推動完善家政服務(wù)業(yè)規(guī)章制度、條例，規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式，明確家政服務(wù)的法律關(guān)系和權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。
幫儂忙工作室
策劃 | 錢俊毅
文字 | 李曉明 季晟禎
攝影 | 受訪者 網(wǎng)絡(luò)
編輯 | 錢俊毅 姚儲杰
