寧波市海曙區(qū)發(fā)展和改革局 2024-02-28 關(guān)鍵詞： 家政誠(chéng)信承諾
案例特色亮點(diǎn)：
集成服務(wù)承諾，是81890家政企業(yè)加盟準(zhǔn)入的重要制度，明確告知企業(yè)應(yīng)具備的資質(zhì)及應(yīng)盡的義務(wù)。同時(shí)，通過(guò)服務(wù)回訪、質(zhì)量監(jiān)督、投訴調(diào)解等制度加強(qiáng)對(duì)企業(yè)信用承諾的監(jiān)督，以此展開(kāi)企業(yè)信用評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)差的，做出警告、解除加盟等處置；信用評(píng)價(jià)優(yōu)的，予以?xún)?yōu)先派單等激勵(lì)，從而培育一批服務(wù)規(guī)范、信用良好的家政企業(yè)，持續(xù)向社會(huì)輸出優(yōu)質(zhì)可信賴(lài)的家政服務(wù)資源，81890日益成為加盟企業(yè)服務(wù)水平的有力信用背書(shū)，解決家政服務(wù)行業(yè)普遍存在弱小散等狀態(tài)。
一、事件經(jīng)過(guò)
“我們真的將81890信用證書(shū)視若珍寶”，走進(jìn)寧波市某開(kāi)鎖服務(wù)部，看墻上掛著一塊大大的“81890加盟單位誠(chéng)信服務(wù)價(jià)格公示牌”，這張牌上面寫(xiě)著“我們承諾：誠(chéng)信服務(wù)、價(jià)格透明、品質(zhì)保障”。左側(cè)是一張這家服務(wù)部被評(píng)為2A級(jí)的信用證書(shū)，證書(shū)上面標(biāo)示著“有信用 更放心”，右側(cè)是服務(wù)價(jià)格公示區(qū)。“有了這張信用證書(shū)，越來(lái)越多的客戶(hù)選擇相信并下單，信用好讓我們的生意越做越興旺。我們會(huì)牢記對(duì)客戶(hù)三大承諾，努力提升自己的信用評(píng)價(jià)。”浙江某家政服務(wù)公司王經(jīng)理很高興。“前不久，憑著這份3A信用證書(shū)，我們順利招標(biāo)到了未來(lái)社區(qū)的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)?！?/p>
王經(jīng)理口中的信用證書(shū)來(lái)自于寧波市81890求助服務(wù)中心，接受著來(lái)自寧波全大市的求助電話，比如沒(méi)找著鑰匙開(kāi)不了門(mén)、媳婦兒快生了想找靠譜的月子保姆……在收到這些求助訊息后，81890接線員會(huì)立即將需求上傳到系統(tǒng)中，依據(jù)提供信用評(píng)價(jià)等級(jí)等因素推薦。第二天，用戶(hù)還能接到服務(wù)質(zhì)量回訪電話，如果推薦的商戶(hù)被證實(shí)在提供服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)了違背信用承諾的問(wèn)題，會(huì)降低其信用評(píng)價(jià)，不再享受優(yōu)先派單推薦，更有甚者被剔除81890加盟企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。
二、主要問(wèn)題
家政服務(wù)行業(yè)的總體發(fā)展呈現(xiàn)小規(guī)模、分散化、低水平和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，大多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)資金短缺、招工困難，普遍缺乏管理能力和市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。然而家政服務(wù)業(yè)的龐大市場(chǎng)需求又刺激著行業(yè)發(fā)展，服務(wù)不規(guī)范、制度不健全、產(chǎn)業(yè)化水平低、市場(chǎng)心態(tài)較散亂等問(wèn)題比較突出，難以滿足取得群眾的信任，質(zhì)疑聲層出不窮。此外，家政服務(wù)業(yè)一直被視為解決再就業(yè)“蓄水池”，各級(jí)政府部門(mén)提供優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)支持大家進(jìn)入家政服務(wù)行業(yè)，但真正落地且在執(zhí)行的較少。在供需存在較嚴(yán)重不匹配的情況下，迫切需要通過(guò)信用的手段重整家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展秩序，81890正是承擔(dān)了這項(xiàng)職責(zé)。81890是寧波話“撥一撥就靈”的諧音，是海曙區(qū)政府投資組建的一個(gè)旨在幫助市民解決各種生活難題的公益性求助服務(wù)平臺(tái)。它通過(guò)信用賦能行業(yè)管理的方式，研究制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織加盟企業(yè)開(kāi)展信用承諾，依據(jù)承諾的兌現(xiàn)情況開(kāi)展加盟企業(yè)信用評(píng)級(jí)并配套形成監(jiān)管閉環(huán)，打造以信用為基石的家政服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)生態(tài)。
三、創(chuàng)新舉措
（一）研究制定標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)信用承諾依據(jù)。自2003年起，81890相繼制定出臺(tái)《家政企業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《家政從業(yè)人員資格星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《母嬰護(hù)理（月嫂）服務(wù)規(guī)范》《家庭物品搬運(yùn)服務(wù)規(guī)范》《居家保潔服務(wù)規(guī)范》等各類(lèi)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，81890發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)，寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)，推動(dòng)加盟企業(yè)出臺(tái)545項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范企業(yè)行為、樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿作出一定貢獻(xiàn)。協(xié)同寧波市商務(wù)局、寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院、寧波市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)共建寧波家政學(xué)院，通過(guò)政校行企協(xié)作的模式，對(duì)服務(wù)行業(yè)中的行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，培育服務(wù)產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍。寧波一家家政服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)“月子保姆”的發(fā)展前景令人看好，便挑選人員委托培訓(xùn)中心專(zhuān)職培訓(xùn)了幾十名正規(guī)“月嫂”，一進(jìn)入市場(chǎng)就很受歡迎，如今，“月子保姆”已經(jīng)成為家政服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域相對(duì)成熟規(guī)范的細(xì)分市場(chǎng)。
?。ǘ┮劳袛?shù)字化改革，豐富信用承諾載體。加強(qiáng)數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，開(kāi)發(fā)“81890生活通”APP，逐步上線微信、支付寶、百度及浙里辦等小程序，構(gòu)建“一線五端”立體格局；線上加強(qiáng)商戶(hù)線上明碼標(biāo)價(jià)引導(dǎo)，線下發(fā)放81890加盟單位誠(chéng)信服務(wù)價(jià)格公示牌，通過(guò)價(jià)格透明化倒逼加盟企業(yè)及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升，提高平臺(tái)可信度，增強(qiáng)群眾依賴(lài)感；線上引入“紅黃綠”三色安心碼，線下推廣居家上門(mén)服務(wù)證，鼓勵(lì)家政從業(yè)人員上門(mén)主動(dòng)亮碼、雇主掃碼認(rèn)證。通過(guò)“一人一證一碼”持證上崗，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)真?zhèn)悟?yàn)證，確保信息安全準(zhǔn)確，維護(hù)企業(yè)、從業(yè)人員和雇主三方權(quán)益，讓家政服務(wù)更安心。
?。ㄈ┙⒃u(píng)價(jià)模型，完善承諾閉環(huán)監(jiān)管。2016年，81890著手研究加盟企業(yè)信用評(píng)價(jià)模型，評(píng)價(jià)模型主要以被評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量為主，主要包含社會(huì)評(píng)價(jià)、參加81890組織的信用建設(shè)活動(dòng)、信用記錄、示范引領(lǐng)等內(nèi)容，信用等級(jí)從高到低分為AAA、AA、A、B、C、D四等六級(jí)。2017年起，開(kāi)展400余家加盟單位試行評(píng)價(jià)，每年2月系統(tǒng)自動(dòng)生成上一年的信用評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)結(jié)果直接與81890對(duì)外業(yè)務(wù)推薦派單掛鉤，并多次被應(yīng)用到企事業(yè)招投標(biāo)項(xiàng)目、人才招聘等領(lǐng)域。健全服務(wù)質(zhì)量保證制度，聘請(qǐng)81890服務(wù)系統(tǒng)的法律顧問(wèn)和消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量巡視員，專(zhuān)門(mén)處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛，建立81890接線受理情況的義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，成立81890服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì)，如有被查實(shí)有行賄、隱瞞事實(shí)、弄虛作假的，其信用得分直接降為D級(jí)，解除加盟關(guān)系并予以公告，且1年內(nèi)不接受其重新加盟，持續(xù)擦亮81890信用家政承諾金字招牌。
?。ㄋ模┩卣狗?wù)供給面，打造81890信用承諾品牌。結(jié)合志愿服務(wù)中心，吸引誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)企業(yè)商戶(hù)參與志愿者組織招募、志愿團(tuán)隊(duì)培育孵化和志愿需求對(duì)接調(diào)度等活動(dòng)，開(kāi)展高山綜合服務(wù)“一件事”，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品，向農(nóng)村、山區(qū)輸出，持續(xù)推進(jìn)“甬·志愿”大篷車(chē)志愿服務(wù)及“文明溫暖鄉(xiāng)村”行動(dòng)，每月把醫(yī)療保健、家電修理、磨刀理發(fā)等20余個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目送到百姓家門(mén)口，提升企業(yè)商戶(hù)信用評(píng)價(jià)和社會(huì)責(zé)任感，拓寬81890信用承諾的品牌影響力。
四、工作成效
家政行業(yè)得到健康穩(wěn)定發(fā)展，目前加盟81890企業(yè)近1000家，群眾滿意率96%以上。加盟企業(yè)中，一部分服務(wù)規(guī)范、信用度高、管理能力強(qiáng)的企業(yè)已逐步成長(zhǎng)為各不同細(xì)分領(lǐng)域佼佼者。如浙江安健家政服務(wù)有限公司歷經(jīng)20年的發(fā)展與沉淀，從1個(gè)人1張桌1部電話成長(zhǎng)為集產(chǎn)前咨詢(xún)、母嬰護(hù)理、產(chǎn)后康復(fù)、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)于一體的綜合性家政服務(wù)公司，成為浙江省家庭服務(wù)業(yè)20強(qiáng)企業(yè)和寧波市家政企業(yè)龍頭企業(yè)。
81890信用品牌價(jià)值獲認(rèn)可。2005年6月30日，時(shí)任浙江省委書(shū)記習(xí)近平前來(lái)視察。81890先后獲得“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”“全國(guó)文明單位”“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等200多項(xiàng)榮譽(yù)，服務(wù)模式在全國(guó)200多個(gè)城市推廣，380多家國(guó)家級(jí)新聞媒體進(jìn)行采訪報(bào)道，全國(guó)各地及國(guó)際友人來(lái)中心的考察團(tuán)3000余批次。平臺(tái)運(yùn)行至今，已累計(jì)產(chǎn)生網(wǎng)上訂單20萬(wàn)余件，加盟企業(yè)提供全社會(huì)就業(yè)崗位3萬(wàn)余個(gè)。81890品牌價(jià)值超30億元。
