經(jīng)濟(jì)參考報 2023-12-25 關(guān)鍵詞： 家政行業(yè)數(shù)字化
2023-12-21 作者：洪勇 來源： 經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)
家政服務(wù)業(yè)是指以家庭為服務(wù)對象，由專業(yè)人員進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的服務(wù)行業(yè)。
黨中央國務(wù)院高度重視家政服務(wù)業(yè)發(fā)展。2019年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》；2021年11月，國家發(fā)展改革委、商務(wù)部、教育部等15部門聯(lián)合印發(fā)《深化促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動三年實施方案（2021—2023年）》；2023年7月，商務(wù)部等16部門印發(fā)《2023年家政興農(nóng)行動工作方案》。當(dāng)前，我國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。
推動家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，對促消費、穩(wěn)就業(yè)、惠民生具有重要意義。一是有利于鞏固拓展脫貧攻堅成果。家政服務(wù)業(yè)為社會提供了大量就業(yè)機(jī)會，尤其是為脫貧地區(qū)農(nóng)民提供了新的就業(yè)途徑。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，通過培訓(xùn)和就業(yè)幫扶等方式，有助于提高農(nóng)村居民生活水平。二是有利于推動新型城鎮(zhèn)化建設(shè)。隨著城市化加速，城市居民生活水平不斷提高，對于生活服務(wù)的需求越來越多樣化和個性化。家政服務(wù)業(yè)可以滿足人民多樣化的需求，推動城市社會化服務(wù)建設(shè)。三是有利于滿足消費升級需求。當(dāng)前，城市居民對生活品質(zhì)要求越來越高。家政服務(wù)業(yè)可以提供清潔衛(wèi)生、老人護(hù)理、兒童照顧、家庭教育等服務(wù)，幫助居民解決生活中的難題，提高生活質(zhì)量和幸福感，滿足人民群眾對美好生活的需求。
為進(jìn)一步暢通家政供需對接，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，商務(wù)部等部門建立家政服務(wù)信用信息平臺，支持家政企業(yè)為家政服務(wù)員建立信用記錄，上線“家政信用查”消費者端和“家政信用查”服務(wù)員端。目前，家政服務(wù)信用信息平臺已歸集1.9萬家家政企業(yè)，1500余萬條家政服務(wù)員信用信息。
雖然我國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展取得了一定的成績，但仍然存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范等問題，影響家政服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一方面，家政服務(wù)業(yè)有效供給不足。家政產(chǎn)業(yè)“小散亂”現(xiàn)象沒有從根本上改變。中小家政企業(yè)較多，大企業(yè)較少，無牌或雜牌較多，知名家政品牌較少，家政服務(wù)內(nèi)容較為單一。部分消費者難以找到可靠的家政服務(wù)提供者。家政服務(wù)提供商分布不均衡，導(dǎo)致家政服務(wù)供應(yīng)不足，家政服務(wù)費用高。家政服務(wù)者待遇整體水平偏低，社會保障不理想，職業(yè)發(fā)展機(jī)會較少，家政行業(yè)對勞動者吸引力不高。另一方面，家政服務(wù)業(yè)發(fā)展有待進(jìn)一步規(guī)范。部分家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，家政服務(wù)質(zhì)量不高、不穩(wěn)定，從業(yè)人員水平參差不齊。部分服務(wù)商沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的技能培訓(xùn)和認(rèn)證體系，在服務(wù)安全衛(wèi)生等方面存在較大隱患。家政服務(wù)領(lǐng)域需求方和供給方之間存在信息不對稱和市場不透明問題，信用機(jī)制有待完善，消費者難以評估服務(wù)質(zhì)量和合理價格，容易受到不良商家欺詐。
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，數(shù)字化家政服務(wù)平臺在家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中發(fā)揮重要作用。一是加快信息匹配。數(shù)字化家政服務(wù)平臺幫助消費者輕松搜索、篩選和匹配合適的家政服務(wù)提供者，為消費者節(jié)省時間和精力，并提供更多個性化選擇。比如，58到家建成了“家政經(jīng)紀(jì)人共享網(wǎng)絡(luò)”，消費者線上提交需求后，即有經(jīng)紀(jì)人迅速反饋，實現(xiàn)“一分鐘跟進(jìn)、一小時反饋、一天匹配阿姨、一周退款到賬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)不滿意可以隨心退。二是完善信用評價體系。數(shù)字化家政服務(wù)平臺提供透明服務(wù)定價和用戶評價，幫助用戶了解不同服務(wù)提供者信息，提高市場透明度和服務(wù)質(zhì)量。58到家搭建信用評價體系，利用數(shù)字化手段記錄勞動者的服務(wù)情況、是否幫助消費者有效解決問題，并將派單率與用戶口碑掛鉤，倒逼服務(wù)人員提升服務(wù)水平。三是提升家政服務(wù)技能。數(shù)字化家政服務(wù)平臺通常利用線上線下手段對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)人員的服務(wù)水平。58到家講師通過線上直播教學(xué)，配合線下現(xiàn)場輔導(dǎo)，助力勞動者解決就業(yè)需求。現(xiàn)在已累計培訓(xùn)50余萬家政勞動者，平臺上家政勞動者超過180萬。四是推動企業(yè)降本增效。數(shù)字化家政服務(wù)平臺在門店裝修、人才儲備、人員培養(yǎng)等方面全面促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展。58同城通過“58智慧家政系統(tǒng)”實現(xiàn)智能派單、智能管理，將家政勞動者的平均接單距離縮短了60%，接單數(shù)提高了45%，提升商家30%％以上的經(jīng)營效率。此舉不僅幫助本地家政企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張，也給家政勞動者帶來新的增收機(jī)遇。自“58智慧家政專項”實施以來，平臺入駐企業(yè)2022年平均經(jīng)營收入同比提升了340%，勞動者收入同比提升了50%。
總之，數(shù)字化家政服務(wù)平臺提供了更多的便捷、可信、透明和高效的方式來滿足家庭的日常生活需求，同時也創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會和支持經(jīng)濟(jì)增長。這些平臺在數(shù)字時代的家政服務(wù)業(yè)中發(fā)揮著不可或缺的作用。建設(shè)家政行業(yè)信用信息平臺有助于改善行業(yè)的可信度、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)監(jiān)管，從而為服務(wù)提供者和消費者提供更好的體驗。這有助于推動家政服務(wù)行業(yè)更健康更可持續(xù)發(fā)展。（作者：洪勇/商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所）
